“Lundvig har blivit en naturlig del av teamet”

När Lunds Kommuns Fastighets AB (LKF) ville öka tillgängligheten i kundtjänsten utan att behöva utöka personalstyrkan, valde de att samarbeta med Ebbot. Resultatet blev Lundvig – AI-agenten som idag är en självklar och uppskattad del av LKF:s kundcenter.

‍

"Vi vill finnas där när kunderna behöver oss. Samtidigt måste vi vara kloka med våra resurser. Det var det som gjorde att vi började titta på AI," säger Hannah Billberg, kundcenterchef på LKF

AI som känns mänsklig

Under våren 2024 började LKF därför att utvärdera AI-lösningar. 

Och i valet av samarbetspartner hade LKF ett avgörande krav:

‍

"För oss var det viktigt att hitta en samarbetspartner som förstår hur viktigt det är att AI:n svarar rätt och att den kan ge samma trevliga bemötande som våra kundvärdar, säger Hannah Billberg," kundcenterchef på LKF.

‍

Efter en tids utvärdering föll valet på Ebbot.

‍

"När vi jämförde alternativen kände vi att Ebbot verkligen förstod våra behov. Både vad gäller kontroll över svaren och att AI:n ska kännas hjälpsam och trevlig."

‍

Lanseringen av Lundvig

‍

AI-agenten Lundvig lanserades på lkf.se i mars 2024.

‍

Driven av generativ AI via EbbotGPT™ och tränad på innehållet på LKF:s webbplats, hjälper Lundvig kunder och hemsidebesökare med allmänna boendefrågor.

‍

När ett ärende kräver mer hjälp slussar Lundvig enkelt vidare konversationen till en mänsklig kundvärd via livechatten. Det gör att kunden får en smidig övergång från AI-driven hjälp till människa, utan att fastna i en loop eller behöva upprepa sitt ärende.

‍

"Lundvig har blivit en naturlig del av vårt kundcenter och en väldigt uppskattad “kollega” ," säger Hannah

‍

Blir bättre varje dag

‍

En av dem som jobbar närmast med Lundvig är Anja Boban, kundvärd och digitalt verksamhetsstöd på LKF.

‍

"Jag ser mig lite som Lundvigs PT," säger Anja.

‍

"Jag följer upp vilka frågor han får, hur bra han svarar och var vi kan lägga till eller förbättra informationen han utgår från. På så sätt blir han lite bättre hela tiden."

Det arbetet har också gett insikter tillbaka till verksamheten.

‍

"Genom att få se vad kunderna faktiskt frågar om får vi en bättre förståelse för kundernas verkliga behov. Samtidigt har vi fått träna oss i att skriva tydligare, mer vänligt och med en professionell ton som stärker relationen."

‍

Mätbara effekter

‍

Effekten av Lundvig syns på flera sätt.

‍

I dag löser han omkring 80% av alla kundchattar helt själv, utan att en mänsklig kundvärd behöver kliva in. Nästan hälften av dessa chattar sker dessutom utanför kontorstid – vilket ökat tillgängligheten samtidigt som kundcentret avlastas.

‍

"Vårt serviceindex har förbättrats samtidigt som vi har sett att antalet inkommande samtal har minskat, särskilt i vissa kategorier," säger Anja.

‍

Nästa steg - mer personlig hjälp

‍

Nästa steg är att integrera Lundvig med LKF:s fastighetssystem Vitec, så att han även kan hjälpa kunder inne på “Mina sidor” med mer personliga ärenden.

‍

"Vi ser det här som en resa. Precis som nya kollegor lär sig verksamheten över tid gör Lundvig det också. Vi kommer fortsätta utvecklas tillsammans," säger Hannah.

‍

👉 Läs hela kundcaset här.

‍

Om Ebbot

‍

Ebbot grundades 2018 och är idag en av Sveriges ledande aktörer inom AI-driven serviceautomation. Bolaget hjälper företag att automatisera chatt och serviceprocesser med generativ AI på ett snabbt, enkelt och säkert sätt. Ebbot har idag över 200 kunder på över 20 marknader.

‍

Om  LKF

‍

Lunds Kommuns Fastighets AB (LKF) är ett kommunägt bostadsbolag som grundades 1947. Bolaget erbjuder lundaborna kvalitativa bostäder och lokaler till rimliga hyror. Med cirka 40 % av kommunens hyresrätter är LKF en central aktör i Lunds bostadsmarknad