.png)
.webp)
Hur energibolaget Kraftringen tog sin kundservice till nästa nivå med AI
Industri
Energi
Marknader
Sverige
Use cases
Kundservice
Telefon och e-post räckte inte längre till
Som ett kreativt och innovativt företag har Kraftringen alltid utforskat nya sätt att förändra och utveckla deras verksamhet, produkter och tjänster för att möta sina kunders behov.
Precis som många andra energibolag har telefon och e-post varit Kraftringens främsta kanaler för kundservice. Båda två är kanaler som är utmärkta för att ge en personlig upplevelse, men är tyvärr inte särskilt tidseffektiva.
I takt med att Kraftringen har vuxit har så också deras behov av ett supportsystem som är mer effektivt och skalbart.
Automatisera återkommande frågor för att avlasta supportteamet, utan att tumma på vare sig servicekvaliteten eller kundupplevelsen.
.jpg)
Chatboten Bothild
I slutet av 2021 inledde Kraftringen ett samarbete med Ebbot och lanserade Bothild – en AI-driven chatbot utvecklad för att hantera vanliga frågor kring fakturor, strömavbrott och elavtal.
Bothild blev snabbt en självklar del av supportteamet. Tillgänglig dygnet runt kunde hon hantera rutinärenden direkt och skicka vidare mer komplexa ärenden till mänskliga agenter vid behov.
I juni 2022 tog Kraftringen konceptet vidare internt. En andra chatbot lanserades för att stötta medarbetarna med IT-relaterade frågor – vilket gav hela organisationen snabbare hjälp och minskade friktionen i det dagliga arbetet.
“Vi har tydligt sett att chatboten resulterat i färre chattar som kräver mänsklig handpåläggning”
Snabbare svar och högre effektivitet
22 % färre samtal
På bara ett år minskade andelen ärenden som hanterades via telefon från 72 % till 56 % – vilket sparade hundratals timmar för supportteamet, särskilt eftersom varje samtal i snitt tog 8 minuter.
88 % hanterat av AI
Nästan 9 av 10 konversationer löstes helt av Bothild, medan mer komplexa ärenden vid behov skickades vidare till mänskliga medarbetare.
Mer tid att vara proaktiv
Trots en ökning av inkommande ärenden med 430 % hjälpte Bothild Kraftringen att hantera trycket och frigöra tid för operatörerna att fokusera på rådgivande uppgifter.
Fler användningsområden
Kraftringens interna IT-chatbot, som lanserades sommaren 2022, stöttar idag medarbetare i hela organisationen – vilket effektiviserar interna ärenden och förbättrar medarbetarupplevelsen.
.jpg)
.png)
.png)
.png)