.png)
.webp)
Hoe een Kraftringen gelijke tred hield toen de vraag met 430% steeg
Industry
Energie
Markets
Zweden
Use cases
Klantenondersteuning
Ondersteuning opschalen om aan de stijgende vraag te voldoen
Kraftringen is een modern energiebedrijf met diepe wortels in Zuid-Zweden. Kraftringen stond bekend om zijn klantgerichte aanpak en vertrouwde al lang op telefoon en e-mail om persoonlijke service te bieden. Maar toen de energiecrisis in 2022 toesloeg, schoten de ondersteuningsvragen omhoog — een stijging van 430% in slechts een jaar. Opeens waren traditionele kanalen niet meer voldoende. Klanten hadden snelle antwoorden nodig. Het ondersteuningsteam had ruimte nodig om te ademen. Kraftringen had een schaalbare manier nodig om alledaagse vragen te behandelen — zonder de menselijke benadering te verliezen waar ze bekend om staan.
Automatiseer repetitieve taken om de druk op ondersteuningsteams te verminderen en een hoge servicekwaliteit te behouden tijdens onvoorspelbare pieken in volume.
.jpg)
Bothild: een chatbot die is ontworpen om resultaten te leveren
Eind 2021 werkte Kraftringen samen met Ebbot voor de lancering Bothild — een door AI aangedreven chatbot die is gebouwd om veelgestelde vragen over facturen, stroomuitval en elektriciteitscontracten te beheren.
Bothild werd al snel een belangrijk onderdeel van het ondersteuningsteam van Kraftringen. Ze was 24/7 beschikbaar en kon routinematige vragen onmiddellijk afhandelen en complexe zaken doorspelen aan menselijke agenten wanneer dat nodig was.
In juni 2022 heeft Kraftringen het concept intern uitgebreid. Er werd een tweede chatbot gelanceerd om werknemers te ondersteunen met IT-gerelateerde vragen, waardoor teams in het hele bedrijf sneller hulp en minder frictie in hun dagelijkse werk krijgen.
"We clearly see that the chatbot has resulted in fewer chats in need of human interference"
Efficiëntiewinsten die voor zich spreken
22% minder telefoontjes
In slechts één jaar tijd daalde het aandeel telefonische aanvragen van 72% naar 56%, waardoor honderden personeelsuren werden bespaard — vooral bij gesprekken van gemiddeld 8 minuten per persoon.
88% afgehandeld door de bot
Bijna 9 van de 10 gesprekken werden volledig opgelost door Bothild, waarbij complexe zaken indien nodig werden doorgestuurd naar menselijke agenten.
Meer tijd voor hoogwaardige ondersteuning
Ondanks een toename van het aantal vragen met 430%, hielp Bothild Kraftringen de druk te beheersen en het menselijke team gefocust te houden op meer adviestaken.
Multifunctionele toepassingsgebieden
De interne IT-chatbot van Kraftringen, die medio 2022 werd gelanceerd, ondersteunt nu medewerkers in het hele bedrijf, waardoor interne verzoeken worden gestroomlijnd en de werknemerservaring wordt verbeterd.
.jpg)
.png)
.png)
.png)