.png)
.webp)
Hoe GodEl van een ondersteuningscrisis een service-upgrade maakte
Industry
Energie
Markets
Zweden
Use cases
Klantenondersteuning
Omgaan met overweldigende ondersteuningsvolumes in tijden van crisis
In januari 2022 werd Zweden geconfronteerd met een dramatische stijging van de energieprijzen. Voor het ondersteuningsteam van GodEl betekende dat een vloedgolf van vragen van klanten, voornamelijk gericht op onverwachte facturen en hoe over te schakelen op uurtarieven. De emoties liepen hoog op en de telefoons rinkelden voortdurend, de druk was hoog. GodEl had een manier nodig om met de toename om te gaan zonder het team te veel uit te breiden — en zonder afbreuk te doen aan de warme, respectvolle service die hun klanten verwachten.
Verminder de druk op het ondersteuningsteam en verbeter tegelijkertijd de snelheid en duidelijkheid voor klanten, vooral tijdens momenten met hoge druk.
.png)
Een chatbot die is gebouwd voor druk in de echte wereld
De AI-chatbot van GodEL ging live in januari 2022, net toen de ondersteuningsvolumes stegen. De oplossing is gebouwd met Ebbot en is ontworpen om de druk op het ondersteuningsteam te verminderen door hoogfrequente vragen aan te pakken en de overdrachten voor complexere gevallen te verbeteren.
Eenvoudige vragen, zoals hoe je kunt overschakelen naar het uurtarief, werden afgehandeld via begeleide flows in de chat, waardoor klanten snelle, duidelijke antwoorden kregen zonder te hoeven wachten.
In gevallen waarin menselijke input nodig was, verzamelde de AI-chatbot vooraf alle nodige informatie, zodat menselijke agenten volledig geïnformeerd konden ingrijpen en klaar konden staan om te helpen.
Om veiligheid en privacy te garanderen, werd de BankID-integratie vanaf de eerste dag toegevoegd, waarbij authenticatie- en GDPR-stappen werden afgehandeld voordat de zaak zelfs maar het ondersteuningsteam bereikte.
"Ebbot came in at a crucial time, and have really helped us with the flood of customers coming to support."
Efficiëntie, snelheid en een betere klantervaring
20x snellere resoluties
Overschakelen naar een uurtarief — een belangrijke vraag — werd in de chat 20x sneller afgehandeld dan via de telefoon, en 20% sneller dan via e-mail.
Beter voorbereide middelen
Dankzij de context van de chatbot hadden menselijke agenten alles wat ze nodig hadden voordat ze aan een gesprek begonnen, wat leidde tot snellere, vlottere interacties.
Resolutie van 84% met één aanraking
De meeste tickets zijn in één keer opgelost. Nog eens 13% werd opgelost na slechts één follow-up, waardoor de verwerkingstijd drastisch werd verkort.
67% afgehandeld door AI
In de eerste zes maanden werden meer dan 24.000 gesprekken beheerd door de chatbot, waardoor de druk op het eerstelijnsteam echt werd weggenomen.
.jpg)
.png)
.png)
.png)