.jpg)
Van telefoonwachtrijen tot 24/7 service
Industry
Huisvestingsdiensten
Markets
Zweden
Use cases
Klantenondersteuning
Service open houden als de deuren gesloten zijn
Lunds Kommuns Fastighets AB (LKF) organiseert meer dan 11.000 appartementen en behandelt elke dag duizenden klantinteracties — van huurvragen tot onderhoudsaanvragen.
Omdat er veel terugkerende vragen binnenkwamen via telefoon en e-mail, was het klantenserviceteam op zoek naar een slimmere, meer digitale manier om snelle en betrouwbare hulp te bieden — zonder de persoonlijke benadering te verliezen die zo belangrijk is voor LKF.
Maak het makkelijker voor klanten om snel hulp te krijgen door de meest voorkomende en terugkerende vragen te automatiseren, zodat het team zich kan concentreren op complexe zaken die een menselijke benadering vereisen.
“We wanted to make it easier for our customers to get help, even when our service team isn’t online”
.jpg)
.png)
Een digitale collega die altijd beschikbaar is
In het voorjaar van 2024 lanceerde LKF hun AI-chatbot Lundvig.
Lundvig leeft voort lkf.se en helpt klanten met alles, van algemene huisvestingsvragen tot eenvoudige probleemoplossing. Als een vraag complexer is, wordt de chat probleemloos overgedragen aan een medewerker van de klantenservice, waardoor een naadloze ervaring ontstaat tussen AI en menselijke ondersteuning.
Om kwaliteit en nauwkeurigheid te garanderen, wordt Lundvig voortdurend getraind door het team van LKF — met Anja, een van hun klantenservicemedewerkers, die optreden als zijn „persoonlijke coach”. Ze beoordeelt gesprekken, actualiseert de inhoud en verfijnt de kennisbasis van de chatbot om ervoor te zorgen dat de antwoorden nuttig en nauwkeurig zijn en op een warme, menselijke toon zijn geschreven.
"The best thing about Lundvig is how well he complements us. He takes care of the quick and simple questions, so we can spend more time giving personal attention to the cases that really need it"
Wanneer betere service en echte impact samenkomen
Hoge resolutie
Lundvig verloor nu ongeveer 80% van alle inkomende chats rechtstreeks op, zonder tussenkomst van een menselijke tussenkomst.
Laag negatief sentiment
Minder dan 10% van de interacties vertoont tekenen van frustratie of ontevredenheid — een uitzonderlijk sterk resultaat voor een AI-gestuurde ondersteuningsoplossing.
Grotere beschikbaarheid
Bijna de helft van alle chats (48%) vindt plaats buiten de reguliere openingstijden —'s avonds of in het weekend — wat betekent dat klanten hulp kunnen krijgen op het moment dat ze die nodig hebben, zonder te wachten tot de volgende werkdag.
Low Negative Sentiment
Fewer than 10% of interactions show any signs of frustration or dissatisfaction — an exceptionally strong result for an AI-driven support solution.
.jpg)
.png)
.png)
.png)