.png)
.jpg)
Een liefdesverhaal tussen een robot en een van de beste klantenserviceteams in Zweden.
Industry
Mode en e-commerce
Markets
Zweden, Noorwegen, Finland
Use cases
Klantenondersteuning
Zorg ervoor dat ondersteuning van grote hoeveelheden persoonlijk aanvoelt
Nelly is een van de meest herkenbare namen in de Scandinavische mode-e-commerce, bekend om zijn trendy collecties en een gedurfd, speels merk. Maar in de aanloop naar Black Friday 2021 zette hun klantenserviceteam zich schrap voor impact. Er zouden naar verwachting duizenden vragen binnenstromen over bestellingen, retouren en claims — en Nelly wilde niet alleen het hoofd boven water houden. Ze zagen dit moment als een kans om iets meer te bouwen: een schaalbare, merkspecifieke ondersteuningservaring waar klanten echt graag gebruik van zouden maken.
Automatiseer terugkerende gevallen en zorg voor een optimale klantervaring — terwijl je het merk Nelly tot leven brengt bij elke interactie.
“We didn’t want just another chatbot. We wanted a digital extension of our team — one that could help out during peaks, but still feel 100% Nelly”
.jpg)
Een chatbot met persoonlijkheid en doel
Samen met Ebbot heeft Nelly een aangepaste AI-chatbot gebouwd die is getraind op hun meest voorkomende vragen. Van het volgen van bestellingen tot het verwerken van claims, de bot is ontworpen om problemen van klanten snel en duidelijk op te lossen — 24 uur per dag.
Maar meer nog, het sprak Nelly. Elk bericht kreeg een speelse, zelfverzekerde toon die perfect paste bij de stem van het merk. Zo ontstond een chatbot die aanvoelde als een natuurlijk onderdeel van het team, niet alleen als een stijve robot.
Volledig geïntegreerd met Zendesk
Achter de schermen integreert de chatbot naadloos met het ticketsysteem van Nelly, Zendesk, en hun orderbeheersysteem, waardoor de chatbot actie kan ondernemen en niet alleen vragen kan beantwoorden. Het behandelt claims door essentiële gegevens te verzamelen, bestelinformatie op te halen en automatisch tickets aan te maken met alle benodigde gegevens voor een snelle oplossing. Voor retourzendingen controleert de chatbot of ze in aanmerking komen, begeleidt ze klanten bij het proces en stuurt ze dossiers door naar agenten wanneer dat nodig is.
Het volgen van bestellingen wordt nauwkeurig afgehandeld, aangezien de chatbot realtime updates ophaalt of onopgeloste problemen doorstuurt naar live agenten, terwijl de verwerkingstijd tot een minimum wordt beperkt. Door zich aan te passen aan de workflows van Nelly, zorgt de chatbot voor consistente, continue ondersteuning die zowel efficiënt is als afgestemd op de klantgerichte benadering van het merk.
“We have been looking at chatbots for a long time but they have not met our expectations Ebbot's platform is smart and intuitive and we have only positive experiences with the partnership.”
Automatisering die allesbehalve robotachtig aanvoelt
Meer dan 130.000 klanten hebben geholpen
De chatbot heeft al meer dan 130.000 klanten ondersteund, veelvoorkomende problemen onmiddellijk opgelost en de reactietijden laag gehouden.
24/7 beschikbaarheid
De chatbot is er om je te helpen, ongeacht het uur en zorgt voor soepele klantervaringen, zelfs tijdens drukke verkoopperiodes.
Geautomatiseerde ticketcreatie
Met geautomatiseerde ticketcreatie via Zendesk besparen menselijke agenten tijd op administratieve rompslomp en kunnen ze direct in complexere zaken duiken.
Tevredenheid die blijft groeien
Klanten houden van de mix van snelheid, persoonlijkheid en duidelijkheid. De tevredenheidsscores van bots blijven stijgen, wat aantoont dat nuttig nog steeds leuk kan zijn.
.jpg)
.png)
.png)
.png)