.png)
Hoe een van de grootste warenhuizen van Zweden zijn automatiseringsdoelstellingen heeft overtroffen
Industry
Detailhandel
Markets
Zweden, Noorwegen, Finland
Use cases
Klantenondersteuning, interne ondersteuning
Te veel vragen, te weinig tijd
Rusta is sinds 1986 een begrip in Zweden en biedt alles, van woondecoratie tot buitenbenodigdheden — tegen prijzen die het dagelijks leven betaalbaar maken. Maar naarmate hun populariteit groeide, nam ook het aantal vragen van klanten toe. De meeste binnenkomende aanvragen werden snel beantwoord — openingstijden, beschikbaarheid van producten en retouren — maar ze namen verrassend veel tijd van het team in beslag. Tegelijkertijd hadden interne teams te maken met soortgelijke problemen. HR werd week na week overspoeld met dezelfde vragen en verkoopteams hadden snellere antwoorden nodig op productvragen. Het begon een knelpunt te worden.
Verlaag de druk op zowel de klantenservice als de interne ondersteuning. Maak kostbare tijd vrij zonder de persoonlijke touch te verliezen die klanten en medewerkers waarderen.
“We realized we were spending too much time on repeat questions. We needed something that could help us scale support without scaling costs – or stress.”
.jpg)
Een chatbot die is ontworpen om de leiding nemen
Met hulp van het Ebbot-platform lanceerde Rusta Christina — hun eerste AI-aangedreven chatbot, genoemd naar hun Customer Service Director. Christina werd opgeleid om veelgestelde vragen van klanten te beantwoorden, complexe dossiers over te dragen aan live agenten en de toon warm, behulpzaam en merkgericht te houden.
Ze integreerde rechtstreeks met de ondersteuningssystemen van Rusta en werd al snel een vertrouwd eerste aanspreekpunt. Of het nu gaat om winkelinformatie of klachtenbehandeling, Christina stond 24/7 klaar.
.png)
Ook een voor het team
Aangemoedigd door het succes van Christina introduceerde Rusta een tweede chatbot — dit keer voor intern gebruik. De bot helpt medewerkers nu om snel antwoord te krijgen op vragen over producten, vakantiebeleid en dagelijkse IT-problemen, zoals het opnieuw instellen van wachtwoorden.
“The chatbot has completely transformed how we engage with customers and manage inquiries. It has made us more available, streamlined our case handling, and allowed for more 'one-touch resolutions.”
Efficiëntie, kostenbesparingen en tevreden klanten
30% kostenbesparing
Omdat een groot deel van de ondersteuning was geautomatiseerd, verlaagde Rusta de totale kosten voor klantenservice met bijna een derde, zelfs als ze rekening hielden met de kosten van de chatbot.
4/5 klanttevredenheid
Hoewel automatisering en kostenbesparingen indrukwekkend zijn, is het belangrijk om de klanttevredenheid te behouden. Christina heeft consequent geleverd, met een gemiddelde beoordeling van 4 op 5 van de klanten.
13% daling in andere kanalen
Naarmate meer klanten zich tot de chatbot wendden voor snelle en gemakkelijke hulp, nam de belasting op andere kanalen, zoals telefoon en e-mail, aanzienlijk af.
Gestroomlijnde interne workflows
De introductie van een chatbot die 24/7 beschikbaar is, heeft de tijd die werknemers besteden aan routinevragen aanzienlijk verkort, waardoor ze efficiënter kunnen werken en de productiviteit kunnen verbeteren.
.jpg)
.png)
.png)
.png)