.png)
Hur ett av Sveriges största varuhus krossade sina automationsmål
Industri
Retail
Marknader
Sverige, Norge, Finland
Use cases
Kundservice, Intern support
Höga volymer av inkommande ärenden
Rusta har varit ett välkänt namn i svenska hem sedan 1986 – med allt från heminredning till trädgårdsprodukter, till priser som gör vardagen lite enklare. Men med ökad popularitet kom också en strid ström av kundfrågor.
De flesta frågor var snabba att besvara – öppettider, lagersaldo, returer – men tillsammans tog de upp en förvånansvärt stor del av teamets tid. Samtidigt tampades man internt med liknande utmaningar. HR fick samma frågor vecka efter vecka, och säljteamet behövde snabba svar om produkter.
Automatisera repetitiva uppgifter och skapa effektivare arbetsflöden för både kunder och medarbetare
“Vi insåg att vi lade alldeles för mycket tid på upprepade frågor. Vi behövde något som kunde hjälpa oss att skala upp supporten – utan att skala upp kostnaderna.”
.jpg)
En chatbot som tar kommando
Med hjälp av Ebbot lanserade Rusta sin första AI-drivna chatbot – Christina – döpt efter deras kundservicechef under hösten 2021.
Christina tränades att snabbt och enkelt kunna hantera frågor om lagersaldo, öppettider och reklamationer. När mer komplexa ärenden uppstår, skickar Christina vidare dessa till mänskliga kollegor via livechatt-verktyget i Ebbots plattform eller till Cention genom en smidig integration.
.png)
Snabbare hjälp internt
Efter att ha sett vilken skillnad chatboten Christina gjorde för kundsupporten valde Rusta att även satsa på att lansera en chatbot internt. Den interna AI chatboten utformades för att snabbt och enkelt hjälpa medarbetare med frågor om exempelvis produkter, semesterdagar eller lösenordsåterställning.
“Chatboten har revolutionerat vårt sätt att interagera med kunder och hantera ärenden. Den har gjort oss mer tillgängliga, förenklat ärendehantering och möjliggjort fler ’one touch resolutions’“
Effektivare flöden, lägre kostnader och nöjdare kunder
30% lägre kostnader
Eftersom en stor del av supporten automatiserat minskade totala kostnaden med 30% med alla kostnader för tjänsten inräknade.
4 av 5 i kundnöjdhet
Sedan lanseringen har Rustas chatbot Christina fått ett snittbetyg på 4 av 5 – ett kvitto på att effektiv support också kan vara uppskattad.
Lägre tryck i andra kanaler
Då fler kunder väljer att vända sig till chatboten för snabb hjälp har trycket på Rustas andra supportkanaler minskat med 13%.
Effektivare interna processer
Med en chatbot tillgänglig dygnet runt kunde medarbetarna fokusera på det som faktiskt kräver mänsklig hand – och få mer gjort.
.jpg)
.png)
.png)
.png)